Voor het dienstencheque bedrijf is het belangrijk dat de klant tevreden is over het gepresteerde werk én over de persoon die de huishoudelijke hulp verricht.
De houding en de communicatieve vaardigheden van de poetshulp spelen bij de beeldvorming zeker mee. Weten hoe en wanneer iets te zeggen én weten hoe te reageren, komt de poetshulp in haar relatie met de klant beslist ten goede.
Doelstelling
Inzicht krijgen in attitudes en communicatieve vaardigheden, die de relatie poetshulp-klant bevorderen.
Inhoud
Klantvriendelijkheid wat is dat?
Basis van klantgerichtheid
Managen van verwachtingen
Klantgericht communiceren
Wat is een conflict, wat is agressie? Waar ligt het verschil?
Hoe is een conflict opgebouwd, wat zijn oorzaken?
Hoe kun je conflicten vermijden?
Hoe te reageren bij conflicten? Welke manieren heb je hiervoor?
Persoonlijke assertiviteit?
Wat is het voordeel van assertiviteit?
Wat is het verschil tussen assertiviteit en agressiviteit?
Welke houding neem je aan (verbaal / non verbaal)?
Hoe assertiviteit te combineren met klantgerichtheid?
Wat is het belang van assertiviteit bij conflictbeheersing?